Analyse du service client dans l’e-tourisme / Ingrid COULON (2022)

Public ISBD Titre : Analyse du service client dans l’e-tourisme Type de document : TFE / Mémoire Auteurs : Ingrid COULON, Auteur Editeur : Helha Année de publication : 2022 Importance : 109 p. Présentation : ill. Format : 30 cm Langues : Français (fre) Catégories : Art -Loisirs:Tourisme Art -Loisirs:Tourisme:TFE Mots-clés : analyse  service client  digital  touristique  améliorations Résumé : Au fil des années, le digital s’est développé pour devenir de plus en plus présent dans nos vies. Son utilisation a en outre été accentuée en raison de la pandémie. Il s’avère utile, par exemple, pour établir les interactions entre l’équipe de prestation de services d’une entreprise et ses clients. C’est le sujet sur lequel je vais me concentrer, plus particulièrement dans le secteur du tourisme. Ainsi, je vais analyser l’offre des canaux digitaux de communication des entreprises touristiques pour évaluer la présence de leur service client dans le digital, et ensuite considérer les améliorations possibles.Pour cela, j’effectue une collecte de données sur les plateformes touristiques, une étude quantitative auprès des consommateurs et enfin l’analyse SWOT des solutions potentielles.Il en ressort que les services client d’opérateurs touristiques sont principalement présents sur quatre canaux différents. Les clients en sont majoritairement satisfaits. Ils notent tout de même certaines critiques à leur égard, qui vont amener les solutions présentées. Il y a toujours de la place pour le perfectionnement, et c’est le cas pour ces services analysés. Note de contenu : Introduction Qu’est-ce que l’e-tourisme? Définition Pourquoi être acteur de l’e-tourisme? Les différents canaux Site Internet Moteur de recherche Référencement Naturel –SEO Définition En pratique Référencement Payant –SEA Définition En pratique Blogging Applications Plateformes d’avis en ligne Réseaux sociaux Facebook Instagram Twitter Snapchat Tik Tok Pinterest LinkedIn Le service client Définition Impact Notion de qualité Sous forme digitale Analyse de la place actuelle du service client dans l’e-tourisme Méthodologie Analyse des plateformes d’opérateurs touristiques en ligne Données récoltées Analyse des données Conclusion Satisfaction des clients Résultats de mon questionnaire Analyse des résultats Conclusion Quelle est sa place actuellement? Pistes d’amélioration Chatbot Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Live chat Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Chat Messenger Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Chat vidéo sur le site Internet Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Numéro de téléphone d’urgence Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Tutoriel vidéo Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Conclusion Bibliographie Annexes Analyse du service client dans l’e-tourisme [TFE / Mémoire] / Ingrid COULON, Auteur . - [S.l.] : Helha, 2022 . - 109 p. : ill. ; 30 cm. Langues : Français (fre) Catégories : Art -Loisirs:Tourisme Art -Loisirs:Tourisme:TFE Mots-clés : analyse  service client  digital  touristique  améliorations Résumé : Au fil des années, le digital s’est développé pour devenir de plus en plus présent dans nos vies. Son utilisation a en outre été accentuée en raison de la pandémie. Il s’avère utile, par exemple, pour établir les interactions entre l’équipe de prestation de services d’une entreprise et ses clients. C’est le sujet sur lequel je vais me concentrer, plus particulièrement dans le secteur du tourisme. Ainsi, je vais analyser l’offre des canaux digitaux de communication des entreprises touristiques pour évaluer la présence de leur service client dans le digital, et ensuite considérer les améliorations possibles.Pour cela, j’effectue une collecte de données sur les plateformes touristiques, une étude quantitative auprès des consommateurs et enfin l’analyse SWOT des solutions potentielles.Il en ressort que les services client d’opérateurs touristiques sont principalement présents sur quatre canaux différents. Les clients en sont majoritairement satisfaits. Ils notent tout de même certaines critiques à leur égard, qui vont amener les solutions présentées. Il y a toujours de la place pour le perfectionnement, et c’est le cas pour ces services analysés. Note de contenu : Introduction Qu’est-ce que l’e-tourisme? Définition Pourquoi être acteur de l’e-tourisme? Les différents canaux Site Internet Moteur de recherche Référencement Naturel –SEO Définition En pratique Référencement Payant –SEA Définition En pratique Blogging Applications Plateformes d’avis en ligne Réseaux sociaux Facebook Instagram Twitter Snapchat Tik Tok Pinterest LinkedIn Le service client Définition Impact Notion de qualité Sous forme digitale Analyse de la place actuelle du service client dans l’e-tourisme Méthodologie Analyse des plateformes d’opérateurs touristiques en ligne Données récoltées Analyse des données Conclusion Satisfaction des clients Résultats de mon questionnaire Analyse des résultats Conclusion Quelle est sa place actuellement? Pistes d’amélioration Chatbot Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Live chat Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Chat Messenger Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Chat vidéo sur le site Internet Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Numéro de téléphone d’urgence Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Tutoriel vidéo Présentation en milieu touristique Matrice SWOT Conclusion Bibliographie Annexes

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