[article]
| Titre : |
Les services publics face à leurs usagers |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Bernard Pélamourgues, Directeur de la recherche ; Jean-Sébastien Pilczer, Auteur ; Jean-Marc Weller, Auteur ; Laëtitia Roux, Auteur ; Pierre Grelley, Auteur ; Gilles Jeannot, Auteur ; Jean-Pierre Gaudin, Auteur ; Michel Legros, Auteur ; Jean-Paul Delevoye, Personne interviewée ; Aurélien Ragaigne, Auteur ; Sophie Dalle-Nazébi, Auteur ; Pascal Ducournau, Auteur ; Yasmine Siblot, Auteur ; Andrea Caizzi, Auteur ; Alexandre Largier, Auteur |
| Année de publication : |
2010 |
| Article en page(s) : |
pp. 4-129 |
| Note générale : |
Dossier |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
TS
Services publics
|
| Résumé : |
"Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usagers. La mesure de la qualité est devenue un indicateur de la performance publique." |
| Note de contenu : |
Sommaire
Introduction. La parole du public (B. Pélamourgues)
Points de repères. La notion de service public (J.-S. Pilczer)
Partie 1. Modernisation de l’administration et qualité du service - Comment les agents se soucient-ils des usagers? (J.-M. Weller) / L’administration électronique: un vecteur de qualité de service pour les usagers? (L. Roux) / Le sourire de Marianne: charte et label éponymes (P. Grelley) / La fatigue d’être client (G. Jeannot) / La démocratie participative (J.-P. Gaudin)
Partie 2. Le point de vue des usagers - Le médico-social, une nouvelle frontière pour l’évaluation participative? (M. Legros) / Du Médiateur de la République au Défenseur des droits (Entr. avec J.-P. Delevoye) / Contrôler à distance la satisfaction des usagers des services publics locaux (A. Ragaigne) / Les enquêtes de satisfaction dans les caisses d’Allocations familiales (B. Pélamourgues) / L’accueil d’usagers sourds: équiper pour la rencontre (S. Dalle-Nazébi) / Droits des usagers, droits et usagers (P. Ducournau)
Partie 3. Une nouvelle vie au guichet? - Contraintes et ambivalences du travail d’accueil du public (Y. Siblot) / Présence et représentation des usagers aux guichets des caisses d’Allocations familiales (A. Caizzi) / Quelques figures d’usagers de la SNCF (A. Largier) |
| En ligne : |
http://www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2.htm |
| Permalink : |
http://cdocs.helha.be/pmblln/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=17557 |
in Informations sociales > 158 (Mars - Avril 2010) . - pp. 4-129
[article] Les services publics face à leurs usagers [texte imprimé] / Bernard Pélamourgues, Directeur de la recherche ; Jean-Sébastien Pilczer, Auteur ; Jean-Marc Weller, Auteur ; Laëtitia Roux, Auteur ; Pierre Grelley, Auteur ; Gilles Jeannot, Auteur ; Jean-Pierre Gaudin, Auteur ; Michel Legros, Auteur ; Jean-Paul Delevoye, Personne interviewée ; Aurélien Ragaigne, Auteur ; Sophie Dalle-Nazébi, Auteur ; Pascal Ducournau, Auteur ; Yasmine Siblot, Auteur ; Andrea Caizzi, Auteur ; Alexandre Largier, Auteur . - 2010 . - pp. 4-129. Dossier Langues : Français ( fre) in Informations sociales > 158 (Mars - Avril 2010) . - pp. 4-129
| Catégories : |
TS
Services publics
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| Résumé : |
"Les Français sont très attachés à leurs services publics. Dans le cadre de la modernisation de l’État, tout un discours s’est développé sur la nécessité de proposer un service de proximité, de mesurer et tenir compte de la satisfaction des usagers. La mesure de la qualité est devenue un indicateur de la performance publique." |
| Note de contenu : |
Sommaire
Introduction. La parole du public (B. Pélamourgues)
Points de repères. La notion de service public (J.-S. Pilczer)
Partie 1. Modernisation de l’administration et qualité du service - Comment les agents se soucient-ils des usagers? (J.-M. Weller) / L’administration électronique: un vecteur de qualité de service pour les usagers? (L. Roux) / Le sourire de Marianne: charte et label éponymes (P. Grelley) / La fatigue d’être client (G. Jeannot) / La démocratie participative (J.-P. Gaudin)
Partie 2. Le point de vue des usagers - Le médico-social, une nouvelle frontière pour l’évaluation participative? (M. Legros) / Du Médiateur de la République au Défenseur des droits (Entr. avec J.-P. Delevoye) / Contrôler à distance la satisfaction des usagers des services publics locaux (A. Ragaigne) / Les enquêtes de satisfaction dans les caisses d’Allocations familiales (B. Pélamourgues) / L’accueil d’usagers sourds: équiper pour la rencontre (S. Dalle-Nazébi) / Droits des usagers, droits et usagers (P. Ducournau)
Partie 3. Une nouvelle vie au guichet? - Contraintes et ambivalences du travail d’accueil du public (Y. Siblot) / Présence et représentation des usagers aux guichets des caisses d’Allocations familiales (A. Caizzi) / Quelques figures d’usagers de la SNCF (A. Largier) |
| En ligne : |
http://www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2.htm |
| Permalink : |
http://cdocs.helha.be/pmblln/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=17557 |
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Les services publics face à leurs usagers in Informations sociales, 158 (Mars - Avril 2010)
